Este martes, 28 de mayo, el CCIB de Barcelona acogió la primera jornada de la segunda edición de TecnoHotel Forum. El evento, enmarcado en una Plataforma de Negocio impulsada por Peldaño y donde se dan cita también Security Forum y Contact Forum, contó con cientos de espectadores en una jornada donde primaron debates teóricos sobre el sector, pero también muchos talleres prácticos, que atrajeron a decenas de hoteleros.

La jornada comenzó en una abarrotada Sala Deloitte y con una mesa sobre experiencia de cliente en la que participaron Yeyo Ballesteros, de Room Mate; Diego Calvo, de Concept Hotel Group; Daniel Badenas, de Mirai; Echedey Medina, de Noray y Carlos Díez de la Lastra, de Les Roches Marbella, que actuó como moderador.

En este primer debate, se dieron ejemplos muy prácticos de cómo impulsar la experiencia de cliente en un momento donde se hace mucho hincapié en la necesidad que tiene España de diferenciarnos de nuestros competidores por ese valor añadido. «El cliente debe ser el eje vertebrador de toda nuestra estrategia de experiencia», explicaba Badenas. Al fin y al cabo, los hoteles tienen que «contar historias» a sus clientes. Hacerles partícipes de todo lo que pasa ahí dentro, generar detalles que, a su vez, construyen un todo conceptual que lo atrape.

Y si la tecnología ayuda a mejorar esta experiencia del huésped, pues mucho mejor. Aun así, lo más importante es saber qué tecnología debemos aplicar, pues no todo es necesario ni adecuado para el mismo hotel. De todas formas, no cabe duda de que la tecnología ayuda a automatizar procesos, liberando al personal del hotel de unas tareas muy mecánicas. Ese tiempo que ganan, lo pueden invertir en mejorar la experiencia con el huésped.

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«Nuestro mayor activo, los clientes»

Tras el debate, llegó el turno de Rocío Abella, de Deloitte, que ofreció una ponencia sobre la importancia de la digitalización en el sector. Reiteró la necesidad que tienen los huéspedes de vivir historias que contar. «Tenemos que ofrecer al cliente lo que nos pide, pues ellos son nuestro mejor activo», señaló. Las personas cambian y, lógicamente, los huéspedes también.

Concluyó que hay que afrontar estos procesos de transformación digital para aumentar ingresos y ganar eficiencia, sobre todo porque «en la era digital, lo más prudente es atreverse».

Rocío Abella Deloitte

Un éxito en social media

Llegó después el turno de Santiago García Solimei, director de Social Media de Meliá Hotels, que expuso de forma acertada, y para satisfacción del público que llenaba la sala, la línea estratégica que han llevado a cabo para convertirse en una de las cadenas hoteleras más influyentes en redes sociales.

«Nuestra audiencia nos sigue porque les aportamos algo. Porque les inspiramos», señaló. Por eso, es vital evitar machacarles con ventas, pues así nos dejarán de seguir. «Ahora, el cliente es quien controla la conversación, y quiere hablar con la marca. Es muy importante hablar con los fans», remarcó.

Después de desarrollar estrategias digitales como la de #AskCEOMelia, García Solimei habló de la importancia de contar historias que lleguen al alma de los clientes. «Antes, nuestras historias solo se difundían de forma interna, y a veces ni eso. Ahora, pueden llegar a millones de clientes».

Más allá de contar historias, Santiago García centró su estrategia en otros dos pilares fundamentales: apostar por los influencers digitales, «pero siempre sabiendo muy bien en quiénes confiamos», y reconocer el contenido UGC, es decir, el generado por los usuarios. «El 93% de los consumidores considera que el UGC es un factor clave», enfatizó.

Por eso, para concluir, García Solimei dio la fórmula del éxito: «Tenemos que aportar un tercio de contenido propio, un tercio de contenido de influencers y un tercio de contenido generado por los propios usuarios».

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Growth marketing, por la tarde

De nuevo con la sala llena, saltó a la palestra Rafael de Jorge, experto en marketing turístico y profesor en diferentes másteres en Eshob o la UB. La estrategia de growth marketing que desarrolló, con varios ejemplos reales, se centró en los tres pasos necesarios para alcanzar una campaña de éxito: la captación, la retención y la conversión.

Fue, sin duda, el taller más práctico de la Sala Deloitte. En el próximo número de TecnoHotel, profundizaremos en este curso, así como en el resto de ponencias y mesas redondas, pues dieron mucho de sí. De Jorge explicó cómo monitorizar los comentarios que los usuarios hacen de nuestro hotel, cómo automatizar respuestas a través de chatbots, cómo llegar a estos posibles huéspedes, atraerlos, retenerlos y guiarlos hacia la reserva directa.

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Sostenibilidad, big data y economía circular para terminar

La segunda y última mesa redonda del día tuvo por protagonistas a Rebeca Ávila, de AccorHotels; Enric Almiñana, de Abba Hoteles; Xavi López, de EISI SOFT; Paola García, de Siemens y Álvaro Carrillo, director de ITH, que actuó como moderador.

En el debate, que fue extenso y cargado de contenidos, se habló de sostenibilidad, de Responsabilidad Social Corporativa, de eficiencia energética y de economía circular, un nuevo concepto que gana peso en cadenas como Accor. Tanto que desde esta cadena, además de invitar a sus clientes a reciclar las toallas, van un paso más allá. «Con el ahorro de agua y energía financiamos la plantación de árboles. Solo en España hemos plantado 18.000 árboles en 2018», remarcaba Rebeca Ávila.

Si bien, todos los ponentes estuvieron de acuerdo en que antes de innovar y lanzarse a proyectos tan ambiciosos como estos, tenían que digitalizar sus datos para conocer qué piensan sus huéspedes. «Los hoteleros se echarían las manos a la cabeza si entendieran todos los datos que pueden tener y todavía no tienen», enfatizaba Xavi López.

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Un expert panel con multitud de talleres

Otro de los aspectos más prácticos de esta primera jornada de TecnoHotel Forum se ha llevado a cabo en el expert panel, donde a lo largo del día se han sucedido hasta diez ponencias para enfatizar en aspectos tan importantes como la paridad de precios, la fidelización, los pagos tokenizados, la reputación online o el hotel inteligente.

Durante la jornada del miércoles, todos estos talleres seguirán de forma continuada hasta su colofón, que llegará a las 16:30 horas con un práctico taller sobre revenue de la mano de Jaime Chicheri.